Los días 21, 22 y 23 de noviembre tuvo lugar en el Hospital Centro de Cuidados Laguna el curso Adentrándonos en el servicio de sala, que es fruto del trabajo de un proyecto PIPA y tiene como objetivo revalorizar, profesionalizar y personalizar dicho servicio poniendo el foco en la persona.
Abrió el curso y dio la bienvenida Mamen Guitart, directora del CEICID, que compartió las líneas de trabajo y sueños futuros de dicha organización. Posteriormente, el filósofo Higinio Marín, asentó las bases antropológicas de la comensalidad humana, recalcó que el acto de comer había dejado de ser una simple necesidad básica como nutrirse, para dar lugar a un acto social, donde la mesa es el centro de nuestra vida.
Por la tarde del primer día tuvo lugar el panel de profesionales en el que intervinieron Javier Gil (jefe de sala en el restaurante Coque), Jorge Dávila (empresario y propietario del restaurante Volea), Minerva Tapial (directora de Inclán Bar Brutal), Vicky Sáez (jefa de sala del restaurante El Caramelito) y Philip Müller (filósofo, camarero e investigador). Dichos profesionales fueron seleccionados por tener una fuerte convicción del valor añadido que tiene el servicio de sala en el sector de la restauración y por introducir una visión antropológica, donde el centro es la persona, tanto el sujeto que recibe el trabajo en forma de resultado, como la persona que previamente ha realizado dicha tarea.
Os dejamos a continuación un resumen de algunas ideas que expusieron:
- «Todos los clientes son iguales, pero hay que personalizar el servicio. Somos camareros y damos experiencias. En el liderazgo tiene que haber una parte de admiración». (Philip Müller)
- «Lo primero para mejorar el servicio es tener un propósito: qué queremos ser y cómo lo queremos contar. Esto empieza con la selección del personal, que se identifiquen con mis valores. Para conceptualizar una experiencia y llevarla a cabo, dos cosas: formación y perseverancia». (Minerva Tapial)
- «Me dedico a la profesión más bonita del mundo: trabajo en hostelería, soy camarero. Somos vendedores de felicidad». (Jorge Dávila)
- «Los profesionales de sala somos personas de acogida. Tanto un cliente como un empleado, cuando cruza el umbral, tiene que ir mejor de lo que ha entrado. Soy muy afortunado, he hecho de mi pasión, mi profesión». (Javier Gil)
- «La hostelería me fue enganchando poco a poco. Descubrí que me encontraba bien haciendo felices a los demás. Prefiero mil veces este trabajo antes que uno de oficina; eso no es tan gratificante». (Vicky Sáez)
Para finalizar la primera jornada, Abel Valverde habló sobre “El arte del servicio” Abel, considerado como uno de los mejores maîtres de España, recalcó que no toda persona puede convertirse en camarero, ya que la sala necesita de gente que trabaje con pasión y señaló que es tan importante contar con una buena cocina como con un buen equipo que acoja a los comensales, los haga sentir en CASA y se adapte como un camaleón a sus necesidades.
El segundo día, se construyó en torno a profesionalizar el trabajo e identificar los retos y desafíos a los cuales nos enfrentamos en la sala. En esta línea, tuvo lugar la primera sesión liderada por Cristina Bofarull y Clara González Hevia con una introducción al diseño de servicios.
Prosiguió con la sesión y el show-serving impartido por Ángel Regueiro, donde los asistentes pudieron observar en primera persona cómo se realiza un servicio de sala profesional, cercano y adecuado a las necesidades de cada comensal. Posteriormente, Patricia García Burgos, defendió que es necesario adecuar el servicio de sala a las necesidades del cliente interno, al usuario y a la sociedad.
El día tuvo como colofón final una sesión vía telemática que contó con Esther Merino (https://www.esthermerino.com/watch), joven talento de la gastronomía, una sesión experiencial marcada por la combinación de tradición e innovación, donde los asistentes pudieron degustar sus nuevas creaciones culinarias.
Esther recalcó que “los profesionales de Sala, servicio y atención al cliente somos gestores de espacios gastronómicos, anfitriones de la comensalidad y representantes de todos los profesionales que han participado en crear la experiencia gastronómica”.
El tercer día versó en torno a los aspectos intangibles en la sala. Susana García habló sobre la misión de la Administración en la Sala: “no podemos olvidar el carácter familiar de la Administración, por ello el cariño es servicio y el servicio es una realidad que hay que personalizar”, explicó poniendo el foco en la acogida de cada persona.
El curso finalizó con un workshop de codiseño liderado por Cristina Bofarull y Clara González-Hevia, donde los asistentes, mediante diferentes herramientas de diseño (entrevistas, mapa de empatía, mapa de burbujas y perfil del usuario) debían codiseñar diferentes servicios para adecuarse a las necesidades de los clientes, siempre poniendo el foco en la persona. Se destacó la necesidad de trabajar por proyectos y no por procesos con flexibilidad, actitud de apertura y dejando en off el botón del juicio.