Poner a la persona en el centro de las empresas de servicios. Es una de las frases que más se repitió en el evento #Hospitality del CEICID que reunió a centenares de profesionales del sector.
Hilario Alfaro (Alfaro 1926), Mamen Marín (La Lloma), Conchi Manrique (Dietas CUN) y Javier Esteban (Smart Residences), transmitieron en el panel de profesionales sus vivencias en relación a la experiencia de usuario, la centralidad de la persona en el servicio, el cuidado del empleado… unos valiosos testimonios que os hemos resumido en el siguiente vídeo.
Fueron muchas e interesantes las preguntas que surgieron entre los asistentes. Hemos seleccionado algunas y aquí os dejamos las respuestas de nuestros profesionales invitados.
- En las empresas tradicionales la relación coste-beneficio de personalizar los servicios suele llevar a optar por “industrializar”, replicar. Ofrecer a cada uno lo que necesita es muy caro y poco sostenible. ¿Qué elementos podrían invertir la tendencia?
CONCHI MANRIQUE (DIETAS CUN): Creo que el futuro tanto en alimentación como en cualquier área del sector servicios es personalizar. Cada negocio tendrá que ver su capacidad y su relación coste beneficio para ver hasta dónde puede llegar. Pero es claramente una tendencia.
MAMEN MARÍN (LA LLOMA): Para invertir la tendencia es muy importante pararse y analizar: qué me diferencia de mi competencia y qué encuentran mis clientes, por qué optan por el servicio que ofrece mi empresa. Un buen arranque para personalizar los servicios es qué hago antes, durante y después de cada experiencia de uno mis clientes y estandarizar procesos, para implementar detalles de cuidado-calidad.
- ¿Cómo transmites al equipo los valores, los detalles que dan calidad al servicio que quieres dar?
CM: Al menos en el hospital, intentando que se pongan en el lugar del paciente, todo el mundo tiene la experiencia propia o de un familiar de lo que supone una enfermedad, estar hospitalizado. E impartir mucha formación, corregir al día, no dejar pasar las cosas.
HILARIO ALFARO (ALFARO 1926): Lo mejor que podemos hacer es predicar con el ejemplo. Eso es lo que hacemos nosotros en la empresa. Nuestros trabajadores acaban contagiándose de nuestro trabajo, esfuerzo, sacrificio y pasión. Nosotros trasmitimos los valores de la empresa en el día a día, creamos un entorno de trabajo cercano, real y sincero. No tenemos oficinas y trabajamos codo con codo con nuestros trabajadores y con nuestros clientes. Así es más fácil la comunicación y el dialogo por ambas partes, haciendo que todo fluya de una manera muy natural, rápida y sincera.
- Se ha hablado del centro en el cliente, ¿cómo involucrar a todo el equipo para que a todos les mueva el mismo objetivo?
MM: El equipo es el primer usuario, si el equipo vive en el trabajo diario los valores, los detalles y experimenta ese servicio, se consigue que se impliquen en transmitirlo. En nuestro caso en La Lloma se quiere que la persona se sienta única, cuidada, bien atendida. Que pueda descubrir una unidad y sintonía, una relación entre lo que escucha y recibe en la actividad, con lo que recibe y percibe por medio del trabajo de la administración.
Lo que hacemos es que el equipo viva la experiencia del usuario, con detalles muy pequeños. Transmitir las características de cada actividad, involucrar a todo el equipo en la toma de decisiones en las mejoras de los procesos, escuchar las sugerencias y llevarlas a cabo cuando es posible y si no es posible explicar porque, dar autonomía en los puestos de trabajo siguiendo los procesos estables de trabajo, equipos de trabajo adecuados para mejorar el trabajo diario, tener un detalle el día de su cumpleaños (tomar un dulce), escuchar a cada persona algo muy importante que a veces se deja de lado en muchas empresas.
- Claves mágicas para mantener la ilusión en el equipo.
CM: Que la gente se forme fuera, que vean otros modos, facilitarles cursos. Y dentro exigirles, no dejar pasar el trabajo mal hecho. Complicarse la vida con proyectos que unan al equipo.
MM: En realidad todo esto no son claves mágicas como tales, rápidas de adquirir y sin apenas esfuerzo como puede caracterizar a la magia. Es tiempo, dedicación, esfuerzo y pasión por lo que se hace.
- Involucrar en la decisiones, hacer participar en las reuniones.
- Conocer, escuchar.
- Que conozcan a fondo lo que diferencia a la empresa y como queremos mantenerlo.
- Dar responsabilidades en medida a las capacidades de cada persona.
- Descubrir talento.
HA: Hay que cuidar al equipo a todos los niveles y tener una comunicación constante con ellos. Que te vean cercano, saber escuchar. Involucrarles en la toma de decisiones. Dejarles hacer y tenerles en cuenta. Deben estar bien pagados y deben poder compaginar su vida profesional con su vida personal y familiar.
- ¿Cómo se afrontan los conflictos que surgen en el trabajo, como dijo Javier Esteban, no para personas, si no CON personas? ¿Alguna sugerencia que ayude a ganar en el trabajo CON personas y no a quemarse o individualizarse?
CM: Corregir al día y no dejar pasar cuando intuyes o sabes que hay malentendidos. Enfrentar a la gente y que se digan de frente lo que pasa.
HA: Abordar el problema lo más rápidamente posible. No dar lugar a que se enquiste y contagie al resto del equipo.
- En la sesión de Aitor veíamos cómo con ayuda del de al lado podemos llegar mucho más lejos en buenas soluciones e ideas. El mundo hotelero se está llevando un buen palo con la pandemia. ¿Tenéis alguna sugerencia sobre cómo reinventarse no sólo cada uno, si no haciendo equipo con todos los compañeros del gremio? ¿Cómo crecer todos?
CM: Al final el que quiere trabajar, trabaja. Muchos en la pandemia han sabido dar un vuelco a su negocio, en los hospitales, lo que hemos tenido es mucho más trabajo, y esto también nos ha ayudado a ser más eficientes.
HA: Uno de los consejos que iba a citar en la charla, iba encaminado a esta pregunta. ¡Qué fundamental es hablar con gente del sector!, con colegas y con la competencia. La pandemia ha conseguido que haya una conversación más fluida entre todos dentro del sector. El mundo asociativo ha sido fundamental en estos momentos de pandemia para lograr la unificación del sector y poder ir todos hacia el mismo sitio. Pelear por los mismos intereses y poner sobre la mesa nuestros objetivos y futuras acciones. De hecho en nuestro sector (retail y moda) está habiendo muchas colaboraciones entre marcas que podrían ser competencia: venden otras firmas en sus web para así generar más trafico y crear una comunidad mayor; colaboraciones y guiños entre diseñadores de firmas de lujo como Gucci y Balenciaga, con la colección de Aria, es una realidad en este momento… Es un momento para probar cosas, ¡y las sinergias son buenas!!
En el caso del sector hotelero, que han sido los primeros en caer y los últimos en salir, muchos de ellos han aprovechado para hacer reformas en sus hoteles. Se han reunido con colegas para intercambiar conocimientos y han llegado a la conclusión que la mejor herramienta es la colaboración publico-privada.
- ¿Algún procedimiento para tratar las quejas?
CM: Si hay algún malentendido con un cliente, o algo que no le guste lo más importante es hablar con él e intentar buscar con él las soluciones, que nunca se vaya sin haber hablado con él, siempre salen puntos de mejora. Y la persona se siente atendida.
HA: Hay que encarar el “problema” directa y rápidamente. Siempre escuchando al cliente e intentando tener un contacto rápido y personal en todo el proceso. Es fundamental no perder un cliente, tardas toda una vida en ganarlo y un minuto en perderlo. Un cliente insatisfecho se lo contará a todo su entorno. La solución tiene que ser rápida en el tiempo.
- Alguna idea sobre cómo proceder cuando se ve claro un objetivo al que hay que llegar, pero se demora porque en el proceso tiene que opinar mucha gente.
CM: Al final siempre tiene que haber un líder, alguien que dirija, aunque se escuche a todos.
MM: “DISFRUTAR DEL PROCESO Y NO FIJARNOS SOLO EN EL RESULTADO”. Y disfrutar del proceso es: cuidar los detalles pequeños, es tener muy presente el cuidado y la dignidad de cada persona, el proceso es lo que permanece en el recuerdo, el proceso es la experiencia del usuario. El proceso es el momento de crecimiento personal, del enriquecimiento y del aprendizaje. Las opiniones de las personas muchas veces aunque hacen que el camino se alargue también ayudan a que se construya el objetivo con más solidez.
HA: Hay que evitar llegar a esas situaciones, pero si se llega, buscar complicidades dentro del grupo de decisión. Y el líder, tiene que ejercer de líder y decidir aunque sea con riesgo de equivocarse.
- En general, en el ámbito de Hospitality hay muy poco presupuesto para formación. ¿Cómo lo enfocas en tu empresa? ¿Se entiende alguna forma de llegar al cliente que no sea a través de la formación del equipo?
CM: Para nosotros es vital la FUNDAE, cursos subvencionados, este año y el pasado se formaron 6 ayudantes de cocina y cocineras en la Universidad Complutense, en habilidades dietéticas para personas de restauración. También hay cursos gratuitos o muy asequibles, si la empresa no puede subvencionar todo al menos una parte y que el trabajador también se implique en su formación.
- ¿Cómo gestionáis las dietas para llegar a todos los pacientes, si a cada uno se le hace su propio menú y son tantos los pacientes?
CONCHI MANRIQUE: Cada día de base hay 20 platos diferentes, eso solo por el menú de elección, además de las patologías diferentes que surgen, sobre esa base las especificaciones diferentes. Con antelación solo se hacen las bases o fondos. Porque nuestra idea es cocinar al día para no perder nutrientes. Se hace con organización y orden. Creo que el truco es tener muy trabajados los platos y formar a la gente. Y tener un buen jefe de cocina.
- ¿Qué consideras importante tener en cuenta para mantener una empresa familiar en la que se mezcla ese ámbito con el profesional?
HILARIO ALFARO: Creo que hay que tener mucha humildad. Humildad por parte de las generaciones que en ese momento estén en la empresa. Mucho respeto, escuchar y dejar hacer. La generación más joven, debe tener respeto y debe dejarse enseñar y los mayores inculcar el ADN de la empresa y la filosofía, sabiendo escuchar y dejando terreno a las generaciones que llegan. La humildad es muy importante por las dos partes para el buen funcionamiento de la empresa.
- ¿Cómo mantener una empresa tanto tiempo sin olvidar la filosofía, el propósito con el que empezó, y llegar al 2021 renovándose? ¿Cuál es el secreto?
HA: El secreto es trabajo, trabajo y mucho trabajo. Nunca dejar de pensar en el cliente, siempre pensando en cómo podemos mejorar. Nunca dar nada por supuesto y saber que el camino no está hecho. Debemos pelear el día a día. Nadie nos ha regalado nada. Siempre hay que ir hacia delante. Con los pies en el suelo, humildad y mucho esfuerzo.
En nuestro caso, nosotros hemos vivido la pasión, las ganas, el sacrificio y el esfuerzo que siempre han puesto nuestros abuelos, padres, tíos,… para sacar adelante las tiendas. Al final te acabas contagiando de ese espíritu luchador.
- ¿Cómo llegar al cliente en un lugar por donde pasa gente tan distinta? ¿Cómo te planteas la pastelería para agradar al cliente, sin conocerle y sin dejarte llevar simplemente por los gustos del equipo?
MAMEN MARÍN: La Pastelería tiene una muy amplia oferta de ingredientes, técnicas, combinaciones, texturas, presentaciones,… Cuando diseñamos la oferta gastronómica de todo lo que abarca este departamento intentamos hacer una variedad de piezas que no se repitan durante la estancia, para eso hemos diseñado una oferta a un mes vista en la que elaboramos productos clásicos de la pastelería de la zona, productos tradicionales, productos de actualidad y algunos postres con los que “hacemos cultura” dando a conocer algún ingrediente exótico, un chocolate con unos matices diferentes o explicando el origen de un postre tradicional.
Aunque ya he repetido muchas veces esta idea, todo se consigue dedicando tiempo a pensar, planificar, idear, estudiar, trabajar y siempre disfrutando.