Centralidad de la persona, diseño de servicios, experiencia de usuario. Son conceptos que llevamos varios meses manejando con soltura, lanzando mensajes en redes sociales con contenidos relacionados, descubriendo a los ponentes que nos iban a hablar de ello…
Hotel Meliá Madrid Serrano. Jueves 13 de mayo a las 4 de la tarde. Y llegó el momento de #Hospitality, el evento tan deseado para todos los que trabajamos en el sector del cuidado de la persona. Han sido muchos meses los que han pasado desde que se inició el proyecto. La pandemia del covid 19 no sólo alargó el tiempo de preparación para esta jornada de networking, prevista inicialmente para mayo del 2020, si no que puso en alza todo lo referente a este término; todos hemos vivido de primera mano o en nuestro entorno cercano, la importancia de poner a la persona en el centro.
Vista de los asistentes a la Sala 1 del evento
La jornada se desarrolló en dos salas del ya citado hotel en Madrid. Cerca de 140 personas asistieron presencialmente al evento, el máximo del aforo permitido, y unas 500 personas pudieron conectarse vía zoom desde todos los puntos del globo. 25 países de los cinco continentes estuvieron presentes el jueves en #Hospitality: Australia, Kenya, Estados Unidos, Guatemala, Suíza, México, Israel, Corea, Filipinas, Italia, Portugal, Brasil, Líbano, Argentina, Francia…
Cristina B y María GV presentaron 
Aitor Acilu durante el taller
Entre los asistentes presenciales destacó la alta participación de profesionales de la Administración que se desplazaron desde Cataluña, Valencia, Valladolid, Pamplona, Asturias, Andalucía, Madrid… Estuvieron presentes otros profesionales del sector del cuidado: Alberto Tomé, de la Consejería de Sanidad de la CAM, trabajadores del servicio de Dietas de la Clínica Universidad de Navarra, un equipo de personas del Hospital Centro de Cuidados Laguna, proveedores de colectividades de larga estancia, consultores profesionales que trabajan habitualmente con el CEICID, y la Universidad de Navarra que se hizo presente con un grupo de representantes de la Escuela de Enfermería, Arquitectura y Económicas.
Inauguró la jornada Mamen Guitart, directora del CEICID, recordando cómo este evento se concibió como un sueño en la celebración, hace tres años ya, del medio siglo de andadura del CEICID. A continuación tuvo lugar el taller dirigido por Aitor Acilu, profesor de Diseño en la Escuela de Arquitectura de UNAV. A través de preguntas, dibujos y breves diálogos entre los asistentes explicó los conceptos de Experiencia de Usuario y Diseño de Servicios. Aitor recordó la importancia de la empatía para poner a la persona en el centro y animó a sacar el diseñador que todos tenemos dentro para crear experiencias que merezcan la pena ser vividas a la hora de planificar el servicio que presta nuestra empresa.
El panel de profesionales arrancó a las 18:00, facilitado por el propio Aitor. Los cuatro ponentes compartieron con el público algunas experiencias positivas de su quehacer diario en las que se dejó entrever el concepto de experiencia de usuario aplicado al servicio.
Mamen, Hilario y Aitor 
El panel de profesionales
Mamen Marín, responsable de Pastelería de La Lloma (Valencia) y mentora gastronómica, respondió así a la pregunta de Aitor, “Mamen, tú, ¿por qué eres pastelera?”: “La pastelería es para mí la transformación de materias primas que se hace con las manos, desde el corazón, con mucha creatividad y pasión, acogiendo a cada persona para que sea protagonista de un momento”.
Los efectos de la pandemia también salieron a relucir en el diálogo. Hilario Alfaro, director general de la empresa familiar “Alfaro, desde 1926”, marca de referencia en el sector de las tiendas de moda multimarca, hizo hincapié en cómo durante ese periodo dieron un impulso a la cercanía con sus clientes a través de llamadas, mensajes, etc.
Los ponentes de #Hospitality
Concepción Manrique, directora del servicio de Dietas de la CUN en Madrid, trasladó al auditorio la experiencia diaria de la centralidad de la persona desde su servicio. Contó cómo con pequeños detalles, con más de 1000 recetas y de la mano de la chef y dietista Xandra Luque, logran que los pacientes esperen, como un alivio en situaciones de tanto sufrimiento, el momento de la comida durante su ingreso: “Lograr abrir el apetito con un salmorejo a un niño andaluz con tratamiento oncológico o esmerarnos en la elaboración del postre de un enfermo terminal es gratificante no solo para el equipo, sino para la persona que lo recibe. Nos llegan muchas muestras de agradecimiento”.
Y del sector hospitalario al universitario, de la mano de Javier Esteban, director de operaciones de Smart Residences, una empresa que gestiona 60 pisos y 400 plazas de residencia para universitarios en Madrid. “Nuestros clientes no son solo eso, sino que son estudiantes, son el futuro. Buscamos, con nuestro servicio, su desarrollo personal. Para nosotros es un sueño poder impactar en su crecimiento”
Algunos de los ponentes 
Mamen Guitart
Después del break, donde todos los participantes pudieron interactuar con los ponentes, empezó el diálogo final entre el director de orquesta y speaker Íñigo Pirfano y Abel Valverde, premiado maître e impulsor del primer restaurante inclusivo de alta cocina. Moderó el diálogo entre la sala y la orquesta Marta Torregrosa, filósofa, profesora de la facultad de Comunicación la Universidad de Navarra, y colaboradora del CEICID desde hace más de 10 años.
Abel Valverde explicó cómo procura que cada cliente viva la sala como una obra maestra. Describió también su forma de entender el equipo cuando dirige a un grupo de camareros en la sala: “hay que saber dar importancia a cada miembro del equipo; la justa y la necesaria. Saquemos jugo de cada pieza, tratemos a cada miembro del equipo como lo que es: un individuo personalizado”.
El diálogo entre la sala y la orquesta
Íñigo Pirfano explicó que en su trabajo intenta “dirigir desde las entrañas, hacer el proceso inverso al que ha hecho el compositor, volver a hacer que las emociones que gestaron esa obra se repitan”. Otro ejemplo práctico de cómo hacer que la persona que recibe el trabajo que cada uno forja se establezca en el centro y prioridad de todo el proceso creativo.
Al terminar, el sentir de los participantes se podía resumir en una palabra: emoción. La que conlleva el establecer sinergias entre profesionales tan distintos con un objetivo común, que es llegar al corazón de las personas, poniéndolas en el centro, para que puedan recibir un servicio que lleve a hacer que cada experiencia sea única. En dos años volveremos a vernos en el próximo evento, que parte ya de un listón muy alto. Están todos invitados.
Crónica de Clara G. Hevia y María G. Villalobos.