Cristina Bofarull y Cristina Buades formaron el tándem perfecto para presentarnos un caso de éxito titulado El Equilibrio entre Negocio y Servicio.
Basándose en el libro Hospitalidad irracional, de Will Guidara, nos contaron cómo este chef norteamericano transformó el restaurante Eleven Madison Park en Nueva York, llevándolo de ser un establecimiento en declive a convertirse en el mejor restaurante del mundo según la lista de los 50 Best en 2017.
Su enfoque se centró en ofrecer una hospitalidad excepcional, yendo más allá de las expectativas para crear experiencias memorables para los clientes. Guidara aplicó esta filosofía también al equipo de trabajo, promoviendo una cultura de apoyo, reconocimiento y crítica constructiva entre los empleados porque la hospitalidad no solo se trata de servir a los clientes, sino de crear conexiones auténticas y significativas también con el equipo.
Bofarull y Buades nos explicaron los cinco binomios que podemos encontrar en este libro:
- Negocio vs. Servicio: El negocio busca la ejecución eficiente de tareas pero en ocasiones se ve limitado por la cuenta de resultados, mientras que el servicio implica hacer que las personas se sientan valoradas y cuidadas. Ojo con la presión porque nubla la creatividad.
- Excelencia vs Hospitalidad: La excelencia en ocasiones se obsesiona con los detalles cayendo en la estandarización, mientras que la hospitalidad se enfoca en la personalización adaptando la experiencia a las necesidades y deseos individuales del cliente y el empleado, creando momentos únicos y memorables.
- Control vs. Creatividad: El control, basándose en la regla 95/5, nos permite estar siempre al tanto del nuestro presupuesto y poder despilfarrar un pequeño porcentaje para agradecer el trabajo de empleados o proveedores. La creatividad empodera al equipo, brindándoles la confianza y autonomía necesarias para tomar decisiones que enriquezcan la experiencia del cliente.
- Cultura vs. Éxito: La cultura tiene que estar viva en el equipo. Contratemos pensando en la persona no en su cv. Para lograr el éxito, haz menos pero hazlo bien; todas las decisiones importan. Busquemos siempre lo mejor para el conjunto.
- Tradición vs. Intención: Más allá de realizar una venta o servicio, el objetivo es construir relaciones duraderas y significativas con los clientes, fomentando la lealtad y el compromiso a largo plazo.
Como explicaron las ponentes, estos principios no solo son aplicables al sector de la restauración, sino que pueden ser implementados en cualquier ecosistema de cuidado que busque mejorar el bienestar de las personas y fomentar una cultura organizacional positiva.